Thème :
Optimiser la performance commerciale et l’expérience client
Sur cinq jours (35 heures) - groupe de 6 participant(e)s

Objectifs pédagogiques :
Mener un entretien de vente avec fluidité et efficacité
Répondre aux enjeux du client et de son entreprise
Être en capacité de concrétiser une vente
Gagner en confiance et en aisance relationnelle


Objectifs et contexte de la certification :

La formation « Optimiser la performance commerciale et l'expérience client » est le résultat de nombreux échanges terrain qui ont mis en évidence les évolutions et attentes des clients.

Il en ressort globalement que le client d’aujourd’hui est sursollicité, qu’il a un niveau d’exigence supérieur et de nouvelles attentes qui impliquent pour les forces de vente de savoir s’y adapter pour conserver un haut niveau de performance commerciale.

Le processus vers l’acte d’achat se transforme et demande aux commerciaux de faire preuve de plus d’efficience, d’une écoute de qualité, et d’une communication simple qui s’adapte au contexte et à l’interlocuteur (téléphone, mail, rendez-vous physique).

Le commercial pour mener à bien sa mission, doit avoir une argumentation cohérente, ciblée, et véhiculer une image positive de l’entreprise.

Compétences attestées :

C.1. Établir le contact avec le client en adoptant une posture d’écoute active et en développant une approche d’intelligence relationnelle afin d’instaurer un climat de confiance.

C.2. Identifier le ou les style(s) d’acheteur du client en utilisant des outils inspirés d’outils comportementaux afin d’adapter sa communication et créer une relation commerciale fluide et efficace.

C.3. Réaliser une présentation courte et percutante de son entreprise et de son offre en mettant en avant les avantages pour le prospect afin d’éveiller son intérêt et lui donner envie de poursuivre son entretien

C.4. Préparer et réaliser une phase de découverte du client en utilisant les techniques de questionnements, de reformulation afin d’identifier les besoins, les motivations et les freins dans le but d’adapter son plan de vente et sa proposition.

C.5. Construire une argumentation simple et percutante en s’appuyant sur la préparation d’un pitch commercial pour mettre en avant les bénéfices clients et permettre une adaptation rapide dans les réponses à apporter.

C.6. Présenter son prix et finaliser les termes du contrat en utilisant sa capacité d'entraînement et de conviction dans le but de déboucher sur une solution gagnant/gagnant qui concrétise la commande.

C.7. Fidéliser le client en identifiant de nouvelles opportunités de vente pour créer une suite commerciale.

C.8. Réaliser une auto-analyse de son action commerciale par rapport aux objectifs fixés pour mesurer sa performance dans un principe d’amélioration continue de ses résultats de vente.

MODALITES D’EVALUATION :
Mise en situation écrite (Étude de cas)
Durée : 30 min de préparation & 30 min de rédaction

Sur la base d’une situation commerciale de vente, le candidat devra être en capacité d’identifier le profil de son client et d’adapter sa posture aux enjeux de l’entretien

De même, il devra être en capacité d’identifier le contexte de son client, les questions clé de démarrage d’entretien et de créer un argumentaire orienté bénéfices client.

Mise en situation orale
Durée : 15 min de préparation, 30 min d’entretien
Le candidat doit conduire un entretien de vente en respectant les différentes étapes :

la prise de contact

la découverte

la reformulation

l’argumentation commerciale

la proposition tarifaire

le traitement des objections

la conclusion (fidélisation)

Entretien technique
Durée : 15 minutes

Le candidat défendra sa stratégie d’entretien ainsi que ses choix afin de mesurer sa performance commerciale.

Il sera également interrogé sur les différentes étapes et les techniques utilisées.

Pré requis à la validation des compétences :

Savoir lire et écrire

Être inscrit par son entreprise

Avoir une première expérience dans la vente

Être en contact avec la clientèle

Être majeur

Thème :
La relation client au cœur de la vente : Créer un climat favorable à la relation client
Sur 2 jours (14 heures) - groupe de 6 participant(e)s

Objectifs pédagogiques :
Donner de l'impact et de la fluidité dans la relation client
Comprendre les enjeux, les attentes et les besoins du client
Identifier la valeur ajoutée adaptée au client
Gagner en confiance et en aisance relationnelle

Programme :
Jour 1 : Réussir son 1er contact
* Créer de l'impact : importance de la 1ère et de la dernière bonne impression
* Prendre conscience de l'importance des mots, de la voix et du non-verbal
* Adopter un comportement d'ouverture et prêter attention à son interlocuteur
* Faire la différence grâce à une écoute active et attentive (l'art du questionnement)
* Se présenter et présenter son entreprise avec des mots clés et des avantages clients (l'art du pitch, AIDA)

Jour 2 : Perfectionner ses techniques de vente (partie 1)
Entrainement sur des cas concrets pour les participant(e)s
* Identifier le contexte, les enjeux business et les priorités de son interlocuteur (Carte d'empathie)
* Prendre le lead et donner du sens à la découverte grâce à un questionnement pertinent (CPMP)
* Pratiquer l'empathie, identifier les besoins visibles et cachés, créer le lien de confiance
* Reformuler, identifier sa création de valeur et engager vers une proposition

Thème :
La relation client au cœur de la vente : Gagner en impact commercial
Sur 2 jours (14 heures) - groupe de 6 participant(e)s

Objectifs pédagogiques :
Ajuster son comportement au profil client
Argumenter avec des bénéfices client spécifiques
Conclure son entretien de vente de manière positive
Gagner en confiance et en aisance relationnelle

Programme :
Jour 1 : Créer un climat favorable à l'échange
* Identifier les portes d'entrée comportementales de son client et comment s'y ajuster (Outil)
* Identifier son mode de communication et son style de vente
* Créer sa boussole de communicant (ressources et points de vigilance)
* Identifier le(s) styles d'acheteurs et les besoins correspondants
* Adapter son approche aux motivations d'achat et aux freins éventuels ( SONCASE)

Jour 2 : Perfectionner ses techniques de vente (partie 2)
Entrainement sur des cas concrets pour les participant(e)s
* Proposer et convaincre avec des bénéfices client personnalisés (CABPU)
* Valoriser son offre et marquer sa différence
* Traiter une objection ( méthode CRAC)
* Présenter, expliquer son prix et négocier en mode gagnant-gagnant
* Synthétiser, concrétiser sa vente, créer une suite

Thème :
La relation client au cœur de la vente : Gagner en efficacité commerciale
Sur une journée (7 heures) - groupe de 6 participant(e)s

Objectifs pédagogiques :
Préparer son rendez-vous avec méthode
Auto-analyser son action commerciale par rapport aux objectifs fixés
Créer les conditions d'une relation pérenne
Gagner en confiance et en aisance relationnelle

Programme :
Jour : Gagner en efficacité commerciale
* Préparer son rendez-vous avec méthode
* Analyser l'existant et l'historique de son client, projeter une collaboration et créer des opportunités
* Être à l'écoute des clients et du marché (SWOT)
* Choisir les bons moyens et les bons moments pour contacter son client
* Auto évaluer et prendre de la hauteur sur son entretien
* Le rituel : Pour quoi et La suite ?
* S'entrainer sur des cas de vente concrets

Thème :
La relation client au cœur des appels téléphoniques : Prendre en charge une demande de manière fluide et efficace
Sur 2 jours (14 heures) - groupe de 6 participant(e)s

Objectifs pédagogiques :
Donner de la fluidité dans la relation client
Ecouter le client et comprendre sa demande
Accompagner le client vers une solution constructive
Gagner en confiance et en aisance relationnelle

Programme :
Jour 1 : Créer une relation de confiance
* Créer de l'impact : importance de la 1ère et de la dernière bonne impression
* Prendre conscience de l'importance des mots, de la voix et du non-verbal
* Adopter un comportement d'ouverture et prêter attention à son interlocuteur
* Faire la différence grâce à une écoute active et attentive (l'art du questionnement)
* Se présenter et présenter son entreprise avec des mots positifs (l'art du pitch, AIDA)

Jour 2 : Prendre en charge une demande
Entrainement sur des cas concrets pour les participant(e)s
* Identifier son interlocuteur et l'objet de son appel
Comment accompagner une mise en attente ou un transfert d'appel
Comment prendre un message ou comment orienter vers le bon interlocuteur
* Gérer la demande en direct :
Prendre en charge, clarifier et reformuler sa demande (méthode 5 E)
Traiter la demande, expliquer un process , guider et accompagner vers une solution
Identifier son champ des possibles
Concrétiser la solution, valider un accord et fidéliser la relation

Thème :
La relation client au cœur des appels téléphoniques : Gérer des situations sous tension
Sur 2 jours (14 heures) - groupe de 6 participant(e)s

Objectifs pédagogiques :
Savoir créer un climat de confiance lors d'un appel
Appréhender une situation commerciale sous tension
Gérer un comportement incivil
Gagner en confiance et en aisance relationnelle

Programme :
Jour 1 : S'ajuster à son interlocuteur
* Identifier le profil de son interlocuteur et ajuster sa communication (Outil)
* Identifier l'état émotionnel de son interlocuteur et répondre au besoin correspondant
* Ajuster son comportement et créer un climat favorable à l'échange
* Comprendre l'assertivité et son intérêt

Jour 2 : Gérer une situation ou un comportement difficile (partie 2)
Entrainement sur des cas concrets pour les participant(e)s
* Écouter, comprendre et prendre de la hauteur de manière factuelle
* Raisonner en modes solution et action (méthode DESC)
* Agir de manière constructive face à une critique
* Gérer une incivilité
* Traiter une objection
* Apprendre à formuler un refus

Thème :
La relation client au cœur des services client : Formation « Top livreur-poseur »
Sur une journée (7 heures) - groupe de 6 participant(e)s

Objectifs pédagogiques :
Savoir créer un climat de confiance
Appréhender une situation commerciale sous tension
Gérer un comportement incivil
Gagner en confiance et en aisance relationnelle

Programme :
Créer un climat de confiance :

L'importance des mots, de la voix et du comportement

Adopter une attitude physique et verbale qui rassure

S’adapter aux situations sous tension
Mise en pratique sur des cas concrets : Livraison, SAV, retards, difficultés au montage, remontées d’information...

Gérer une situation difficile en mode solution

Gérer un client mécontent, impatient, stressé

Recevoir une critique et accueillir un merci

Apprendre à dire non

Exprimer un point de vue

Faire une remontée d'informations sur des besoins et ventes potentielles suite aux livraisons à domicile.

Thème :
La relation client au cœur du plan d’action commercial : Construire et animer un plan d’action commercial SMART
3 jours sur deux sessions ( 2 x 1,5 jours - 21 heures) - groupe de 6 participant(e)s

Objectifs pédagogiques :
Identifier et croiser les enjeux des clients et de l’entreprise
Clarifier et proposer des orientations SMART pour son secteur commercial
Construire un plan d’action commercial avec des indicateurs de suivi
Suivre l’avancée des réalisations par rapport aux objectifs fixés

Programme :
Prendre de la hauteur pour voir les choses de plus près :
* Identifier la segmentation client et produits de son secteur commercial ( classement ABCP)
* Comprendre : contextes, enjeux, demandes, freins des clients (Carte d'empathie)
* Identifier les forces et faiblesses de l'entreprise et les menaces et opportunités sur le marché ( Outil SWOT)
* Identifier la création de valeur pour les clients de l'offre de l'entreprise (matrice CANVAS)
* Visualiser les choix de développement commerciaux sur son secteur ( matrice ANSOFFF - Stratégie Océan bleue )
* Synthétiser les idées clés autour d'un principe de réalité

Construire un plan d’action commercial :
Entrainement sur des cas concrets pour les participant(e)s
* Définition et intérêt d'un plan d'action commercial
* Identifier ses facteurs de succès et les freins à lever
* Comprendre les indicateurs et les éléments structurants d'un PAC
* Fixer des objectifs quantitatifs et qualitatifs
* Raisonner en mode SMART
* Planifier son PAC et les étapes de point bilan
* Segmenter ses actions selon la fidélisation, la conquête et le mode slow